首旅如家酒店集团总经理、如家酒店集团董事长兼CEO  孙坚

　　21世纪以来，互联网技术的迅猛发展和应用，以碾压的方式改变了这个世界的很多习惯，商业和生活都被裹挟其中；而新常态下的产能需求和格局，消费个性的生长和蔓延，更是一股不容忽视的新浪潮。中国消费经历了体制内到市场化的淬炼，已经呈现出小屏幕、自媒体爆发、碎片消费、个人印记释放的态势。酒店业作为一个与人群亲密接触的消费类型，无论是产业还是企业的层面，我们都一起深切亲历着这场变革与狂欢。但当“分众发散”的形态一路铺呈到今天，企业作为商业体和生活体中较大的因子，确实需要去认真思考和探索下一轮“聚众合力”的可能性。

　　管理升级  运筹于精度之间

　　2017年活跃于各行各业的一个大词汇是“消费升级”，相应地，管理升级也就成为了企业发展的关键热词。传统意义上的企业管理，更多要求把握准确的战略方向；而当大数据以企业千里眼和顺风耳的姿态来临，即便是更大的企业和商业体，对管理精度的要求也提上了日程。

　　产品的精度

　　酒店业的产品一直以来代表了社会人群对住宿需求的更高愿望，它的产品实现精度也向来以专业周到、细腻体贴为核心印象。而今天消费者对于产品的需求，已经远远超越了平均水平这样一个折中的概念，大量的基层需求正在沿着“马斯洛需求理论”的金字塔，由温饱型消费逐渐向小康型消费、个性化消费过渡。笼统地看，满足不同阶段的需求，发展产品的个性和特色，也就成了产品精度最大的目标。

　　从我们在产品升级过程中的经验来看，最初适配大多数商旅客人的经济型酒店产品，已经慢慢向具有人文科技娱乐精神的中高端主题酒店产品延伸和变化；针对家庭出行为主的儿童乐园类产品、乡野旅行的集装箱基地类产品也已经应运而生，逐渐响应商旅客人的休闲度假需求；而公寓类产品、联合办公空间等新兴项目，则是对城市年轻人生活状态精准观察的产物。

　　在产品精度界面的开拓和发展，无疑打开了产品个性化、多样化的大门，给消费者创造了更多选择。但在风口大开的同时，继续保有酒店坚实的共性，清洁安全的环境，热情专业的服务，不忘初心地实践专业的内核，才能牢牢把握住更复杂产品组合背后的关键所在。

　　营销的精度

　　营销是产品投向市场的直接反映窗口，互联网新环境对营销的影响之大、改变之深，每一位实业从业者都有深切体会。在新技术新平台的便利之下，抓准营销的精度，确有实现更亮眼业绩的可能。

　　从硬件工具的角度，有三个重要考量要素：积极与互联网互联、主动向移动端移动，以及充分利用人工智能代替人工。身为传统行业的酒店连锁，我们深知酒店落地互联网的特点，它的各个门店实体神形相通却不能互联，它的业务触角广泛却不能随客人移动，它的体验温情满满却与每位员工紧密相关，而这些恰恰是互联网、移动端和人工智能的最大优势。在硬件上，充分融入和利用它们，将会给传统的酒店物联网插上腾飞的翅膀，使遍布各处的房间变成鲜活的空间，让顾客的停留成为移动的场景，用人工智能替代基础作业，抑或是创造更多的新奇体验，这些都将成为营销精度的高精尖探索器和推进器。

　　而从软性思维的角度，营销的娱乐、社群、社交属性也将更加凸显。消费需求与产品的直接连线交易，将越来越少，以某某为名义的集结将越来越多。随着消费水平的提高，人们对于娱乐，包括游戏、动漫及各类活动的诉求已经日趋旺盛。这也恰恰是酒店营销的精准化入口之一。酒店业对客群的传统定义包括商务、旅游、会议、团体的概念，也将更多地被以人群特征来区分的社群类别所迭代替代，漫画人口、游戏人口、驴友、空中飞人……每一个概念都有可能成为营销精度的新型经纬标记，与此同时，主流营销阵地的稀释化是在IP盛行、网红遍地的当下，更直观的所见。这些都将引导我们去深入挖掘应对每个社群的特定需求，实现营销精准性的跳跃性调度。

　　经营的精度

　　在这样的大环境下，企业对于经营精度的要求就不难推断，它将必然是对最核心效益产出的更强效的诉求。大致来说，会紧紧围绕“人效、坪效和钱效”来展开，也就是最大限度地关注单位人力、单位面积以及单位投入的产出效率。

　　酒店业是典型的劳动密集型产业，更是典型的人人交互型的服务消费行业。人是酒店业乃至大部分行业的最大最核心竞争力，而从效率角度看，人又是酒店业最大的效率优化机会。在市场、产品、消费不断变化的过程中，将人效作为重要的参与性因素，从源头上设计和考量进去，将会有更多的机会实现和提升效能。

　　随着对酒店空间理解的革命性变化，尤其是跨界思维的引入，酒店的单位面积产出将不再是平均概念所能涵盖。除了传统意义上的淡旺季的时段差异外，还会有基于合作需求的空间价值的二次定义。酒店的公共空间、房间的闲置时间空间，都有可能因为VR技术、迭加功能的迁入，而产生更多价值。因此对于酒店坪效的评估，特别是单位投入的钱效计算，都会在传统价值实现之上，带来更具挑战和机遇的可能。

　　场景升温  帷幄于温度之上

　　如果说精度之上，更多是酒店从业者的自我思考和调整，温度之上，则主要强调消费者角度的思维，酒店业可能更迫切地需要为消费者创造有温度的接触感、体验感和场景感。

　　消费者的关注度

　　以消费者为主导的思维，首先最根本的在于始终追随消费者的目光，聚焦他们的所思所想，将消费者所关注的转变成消费内容，从而增强与他们的连接和互动。其二，则在于不断寻找和探寻消费者的消费趋势，用有前瞻性、引领性的产品去吸引他们未来的关注度。

　　不仅是酒店行业，我想任何一个经过长期积淀的行业，都多少会有先入为主的思维，会或多或少地用从业者的专业眼光去判断消费者的关注度和需求，其中的思维误差有可能就是我们和消费者之间的那层至关重要的窗户纸。好在更透明的市场机制和大数据，会给我们更多更客观的判断依据和参考。

　　简单来说，实现了消费者的需求，是满足了消费者关注的当下；而建立了跟随消费者成长、满足消费者想象的产品线，则会更有黏着度的预见和绑定消费者的下一站。对于未来，时尚和科技被认为是两个巨大的内核，围绕这个核心，去丰富酒店产品的内涵和外延，将是保持和吸引消费者关注度的大方向。

　　消费者的体验度

　　新兴的消费群体以及主流的消费趋势都在不断地表明，消费者对于体验度的需求正在不断增加，基本功能之上的颜值诉求和仪式感，已经慢慢成为更多人的心理期望必备项。这是随着生活水平的提高，大众消费乃至中产阶级消费的必然趋势。简单实用加好看，成为基础消费要素，而高颜值、高规格则成为更有消费力的群体追逐的目标。

　　以酒店的功能性为例，用大多数酒店做参考，B&B床和早餐的两大功能如果仍然没有变化的话，对于床，则已经更多地在色彩氛围、灯光氛围上加以升级，而床周边设施的便利性，则可能在智能化控制端口、充电设备、睡眠记录分析等附加值上面作文章；对于早餐，会聚焦于健康关怀、营养搭配、地方特色、儿童关爱等更有体验度和感受度的项目上。

　　以酒店的附加值、娱乐性为例，很多酒店都推出了跨界合作的主题，增加顾客在入住期间除了住宿以外的消费便利以及娱乐体验，咖啡、电影、购物、黑科技，都以崭新的面貌在酒店空间里悉数登场亮相，试图给消费者创造不一样的感受和经历。

　　这些都是酒店业正在也会持续探索的体验度创造尝试，相信随着消费体验度的概念深化，酒店将以颠覆常规住宿功能的更多新形象展现在消费者面前，而那也将是更有温度的消费者体验所在。

　　消费者的参与度

　　最早的概念里，传统酒店的理念信奉“顾客是上帝”，怀着敬畏之心，满足上帝的所有需求，是那个时期的主流；慢慢随着时代的发展，很多的酒店提出“顾客是亲人”，宾至如归，要用对家人的爱去款待他们，无私地奉献真爱；近来，更多的酒店提出“顾客是朋友”，用朋友的心情去招呼，让顾客有平等亲切的感觉；而未来，也许“顾客是X”，是一个可以期待却不用设定的角色。在消费的场景里，顾客可以自然地加入进来，演绎属于他/她的自身角色，自定义的快乐也许比被款待更能产生共鸣感。而有了自我角色的顾客，将比任何时候都有愿望进行自我传播。在酒店搭建的场景里，每一位顾客都能够住得舒适，玩得尽兴，传播便不是酒店必然的使命。消费者在其中的参与度将更加彻底，更加淋漓尽致，有了他们，酒店场景才能真正完成。那时，将是酒店业真正的消费变革实现。

　　面对新技术、新形势，作为酒店人，我们需要持续不断思考和实践，我们更需要大胆开放的探讨和争鸣，从传统商业功能价格为核心的思维，到现代商业的环境场景为主导的思维，我们正在精度和温度之上健力行走，也必将在消费升级、打造酒店生态产业链的路上，积极迎接创新，主动拥抱变化。